الدعم الفني والكادر الإشرافي للتدريب الإلكتروني

سياسة الدعم الفني

يعمل فريق الدعم الفني لتوفير خدماته لكافة مستخدمي المنصة الإلكترونية بعدة طرق حتى تتناسب مع كافة الرغبات الأسهل للمستخدمين ومنها:

  1. دعم عبر برامج وتطبيقات الوصول لأجهزة المستخدمين مثل "TeamViewer".
  2. دعم عبر برامج محادثات التواصل الاجتماعي (واتساب).
  3. دعم مباشر عبر الهاتف.
  4. دعم داخل قاعة التدريب.
  5. دعم عبر الايميل.
  6. دعم عبر نموذج الدعم الفني بالموقع الإلكتروني.

 

قنوات تقديم الدعم الفني

الاتصال على مركز الاتصال المباشر

خلال أوقات العمل الرسمي طول ايام الاسبوع 10صباحاً الى 4 مساءاً واثناء أوقات إقامة الدورات التدريبية

البريد الإلكتروني: [email protected]

أو رقم الجوال: 0566812777

الخدمات لمشمولة بالدعم الفني:

دعم فني عبر الهاتف:

تقديم خدمة دعم فني عبر الهاتف لمستخدمي المنصة لمساعدتهم في حل المشكلات الفنية والاستفسارات.

 

دعم فني عبر البريد الإلكتروني:

توفير قناة بريد إلكتروني لاستقبال استفسارات المستخدمين وتقديم الدعم الفني والحلول.

 

شات دعم فني على المنصة:

توفير خدمة شات مباشر على المنصة لتوجيه الاستفسارات وتقديم الدعم الفني في الوقت الفعلي.

 

توفير مركز معرفي/قاعدة معرفية:

إنشاء مركز للمعرفة على المنصة يحتوي على مقالات وشروحات لمساعدة المستخدمين في حل مشكلاتهم بشكل ذاتي.

 

تحديثات منتظمة وورش عمل:

توفير تحديثات دورية للمنصة مع إجراء ورش عمل تدريبية لمستخدميها للتعرف على الميزات الجديدة وحل المشكلات الشائعة.

 

متابعة تذاكر الدعم:

توفير نظام تتبع لتذاكر الدعم لضمان متابعة فعالة وحل سريع لجميع الاستفسارات والمشاكل.

الأدوار والمسؤوليات والصلاحيات

تنقسم الأدوار المطلوبة للقيام بالدعم الفني على عدة مستويات:

المستوى الأول: مركز الاتصال لخدمة العملاء

ويقوم باستقبال جميع الاتصالات الواردة وكذلك تقديم الدعم الفني الأولي لها حسب طبيعة الاستفسارات الواردة أو تحويلها للإدارة المختصة.

المستوى الثاني: الدعم الفني

ويتم من خلال هذا القسم استكمال عملية الدعم الفني والتحقق استكمالها

 

 

الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني:

خلال 48 ساعة عمل.

ساعات العمل

أوقات العمل الرسمي طول ايام الاسبوع 10صباحاً الى 4 مساءاً، وأثناء أوقات إقامة الدورات التدريبية.

 

 

- تصعيد الطلب في حال عدم الرد في المدة المحددة

الهدف: تهدف هذه السياسة إلى ضمان استجابة فعّالة وفورية لجميع الطلبات والاستفسارات التقنية، وذلك من خلال تحديد إجراءات واضحة لتصعيد الطلبات في حال عدم الرد في المدة المحددة.

الإجراء:

مرحلة الرصد: يتم مراقبة الطلبات المستلمة بشكل دوري لضمان الالتزام بالوقت المحدد للرد.-

تحديد المدة: حديد فترة زمنية محددة للرد على الطلبات (على سبيل المثال، 48 ساعة عمل)

التنبيه: في حالة اقتراب انتهاء المدة المحددة وعدم الرد، يتم إرسال تنبيه إلى الفريق المعني بالدعم الفني.

تصعيد الطلب: ذا لم يتم الرد في المدة المحددة، يتم تصعيد الطلب إلى الفرق العليا المختصة.

تحليل السبب: يتم تحليل الأسباب التي أدت إلى عدم الرد في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتجنب تكرارها.

 

وثيقة الأدوار والمسؤوليات:

 

وثيقة الأدوار والمسئوليات والأعداد للفنيين والإداريين والتقنين الذين يقومون بالوظائف لتنفيذ التعليم الإلكتروني

 

م

اسم الموظف

المسمى الوظيفي

دور ومسئوليات الدعم الفني المكلف بها

وسائل التواصل

1

بدر العويس

المدير العام

الإشراف العام

رقم الجوال

 

رقم الاتصال الموحد

2

صنتيان وافي

مدير الهيئة التدريبية

متابعة وحل مشاكل المستفيدين/التنسيق مع المدربين والمتدربين

رقم الجوال

 

رقم الاتصال الموحد

3

منصور الوادعي

مدير الهيئة الإدارية

متابعة وحل مشاكل المستفيدين/التنسيق مع المدربين والمتدربين

رقم الجوال

 

رقم الاتصال الموحد